Política de reembolso
POLÍTICA DE CAMBIOS, DEVOLUCIONES, GARANTÍA Y DERECHO DE RETRACTO
La presente política regula las solicitudes relacionadas con los productos adquiridos a través de Masivo, tienda de comercio electrónico disponible en https://masivosales.com.
Esta política se aplicará de conformidad con la Ley 1480 de 2011 —Estatuto del Consumidor—, el Decreto 735 de 2013, la Ley 2439 de 2024 y las demás normas colombianas que resulten aplicables.
1. GARANTÍA LEGAL
Todos los productos nuevos comercializados por Masivo cuentan con una garantía legal de un (1) año, contado desde la fecha de entrega al consumidor, salvo que en la página de un producto se anuncie expresamente un término superior.
La garantía cubre defectos de calidad, idoneidad, seguridad, fabricación y funcionamiento que no sean atribuibles al uso indebido del producto.
La venta de productos con descuentos, promociones o precios especiales no disminuye ni elimina la garantía legal.
2. COLOR SUJETO A DISPONIBILIDAD
Salvo que en la página del producto exista un selector de color y la variante elegida quede expresamente registrada en el pedido, el color del producto será enviado según la disponibilidad existente en bodega.
Las imágenes publicadas permiten apreciar las características generales del producto. Sin embargo, el color o la tonalidad pueden variar por disponibilidad, iluminación de las fotografías o configuración de la pantalla utilizada por el cliente.
Cuando el producto no maneje variantes de color seleccionables, la compra no garantiza la entrega de un color específico. Esta condición no modifica las características esenciales, la calidad, el funcionamiento ni la garantía legal del producto.
3. NOVEDADES VISIBLES AL RECIBIR EL PEDIDO
Se recomienda revisar el producto inmediatamente después de recibirlo.
Cuando el pedido presente piezas faltantes, golpes, rupturas, abolladuras, daños visibles o un producto diferente al solicitado, recomendamos informar la novedad dentro de las primeras cuarenta y ocho (48) horas siguientes a la entrega.
Este plazo permite realizar oportunamente las verificaciones con la transportadora y la bodega, pero no limita ni elimina los derechos derivados de la garantía legal.
En estos casos, se recomienda conservar el producto, su empaque, sus accesorios y la guía de transporte, y enviar fotografías o videos que permitan evidenciar la novedad.
4. CÓMO PRESENTAR UNA SOLICITUD DE GARANTÍA
Las solicitudes de garantía deberán presentarse mediante el correo electrónico o el WhatsApp de atención al cliente publicados por Masivo.
El consumidor deberá suministrar, en cuanto resulte posible, la siguiente información:
• Nombre completo.
• Número del pedido.
• Fecha aproximada de compra o entrega.
• Número de teléfono.
• Descripción clara de la falla o novedad.
• Fotografías o videos que permitan evidenciar el problema, cuando resulten pertinentes.
La factura, guía de transporte o empaque original podrán facilitar la identificación del pedido, pero su ausencia no será, por sí sola, motivo para rechazar la garantía cuando la compra pueda verificarse mediante otros registros.
Masivo podrá solicitar que el producto sea puesto a disposición para su revisión técnica.
Cuando sea necesario transportar el producto para hacer efectiva una garantía legal, los costos necesarios serán asumidos por Masivo, el proveedor o el productor, según corresponda. El consumidor no deberá asumir costos de transporte cuando la devolución tenga origen en un defecto, daño, error en el despacho o incumplimiento atribuible al vendedor, proveedor, productor o transportador.
5. TRÁMITE DE LA GARANTÍA
Masivo analizará la reclamación y comunicará por escrito al consumidor la aceptación de la garantía, la forma en que se hará efectiva o las razones concretas y sustentadas de una eventual negativa.
La respuesta a la reclamación directa será emitida dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recepción.
Como regla general, la garantía se hará efectiva mediante la reparación totalmente gratuita del producto.
Cuando el producto no admita reparación, podrá proceder su reposición por otro de las mismas o similares características o la devolución del dinero, según corresponda legalmente.
Cuando la falla se repita después de una reparación, el consumidor podrá solicitar, según la naturaleza del producto y de la falla, una nueva reparación, el cambio del producto o la devolución del dinero.
Cuando no exista un término especial aplicable:
• La reparación se realizará dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes a la entrega del producto para revisión.
• La reposición o cambio se realizará dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la puesta a disposición del producto.
• La devolución del dinero por garantía, cuando legalmente proceda, se realizará dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la puesta a disposición del producto.
6. CASOS NO CUBIERTOS POR LA GARANTÍA
La garantía podrá negarse cuando se demuestre que el daño fue ocasionado por una causa legalmente atribuible al consumidor o por circunstancias ajenas a la calidad del producto, entre ellas:
• Uso indebido o diferente de aquel para el cual fue diseñado.
• Incumplimiento de las instrucciones de uso, cuidado o seguridad.
• Golpes, caídas, humedad, alteraciones eléctricas o daños ocurridos después de la entrega.
• Reparaciones, modificaciones o manipulaciones realizadas por terceros no autorizados.
• Fuerza mayor, caso fortuito o hecho de un tercero.
• Desgaste normal derivado del uso adecuado del producto.
La garantía no podrá negarse mediante afirmaciones generales. Toda negativa deberá estar sustentada y relacionada con las circunstancias concretas del producto y de la reclamación.
7. DERECHO DE RETRACTO
Por tratarse de ventas realizadas a distancia mediante comercio electrónico, el consumidor podrá ejercer el derecho de retracto dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto, salvo que resulte aplicable alguna de las excepciones establecidas por la ley.
Para ejercer el derecho de retracto, el consumidor deberá comunicar su decisión a Masivo mediante los canales de atención publicados en el sitio web e indicar el número del pedido.
El producto deberá ser devuelto en las mismas condiciones en que fue recibido, sin daños ni alteraciones atribuibles al consumidor y acompañado de sus accesorios, piezas, manuales y demás elementos entregados.
La inspección razonable o prueba inicial del producto no impide el ejercicio del retracto. Sin embargo, el producto no deberá haberse utilizado de una forma que altere su integridad, funcionamiento, condiciones o valor comercial.
Los costos directos del transporte de devolución por retracto estarán a cargo del consumidor.
Este costo no será asumido por el cliente cuando la devolución corresponda realmente a una garantía, a un producto defectuoso, averiado, incompleto o diferente del solicitado.
8. DEVOLUCIÓN DEL DINERO POR RETRACTO
Cuando el retracto cumpla las condiciones legales, Masivo devolverá el valor pagado por el producto sin efectuar descuentos o retenciones injustificadas.
En las operaciones de comercio electrónico, la devolución se realizará dentro de los quince (15) días calendario siguientes al momento en que el consumidor haya ejercido el retracto y haya cumplido las siguientes condiciones:
• Suministrar los datos correctos y completos necesarios para efectuar la devolución.
• Devolver el producto en las condiciones legalmente exigidas.
La devolución se realizará mediante el medio escogido o acordado con el consumidor.
Cuando el pedido haya sido pagado contraentrega, la devolución podrá realizarse mediante transferencia bancaria, billetera digital u otro medio acordado. Para ello, el consumidor deberá suministrar datos completos, correctos y correspondientes al titular autorizado para recibir el dinero.
9. PRODUCTO INCORRECTO, INCOMPLETO O AVERIADO
Cuando Masivo entregue un producto diferente al solicitado, incompleto o averiado, el cliente deberá comunicarse mediante los canales de atención publicados en el sitio web.
Una vez verificada la novedad, Masivo coordinará, sin costo para el consumidor, la recogida, reparación, cambio, reposición o devolución del dinero que corresponda.
El consumidor no asumirá costos de transporte cuando la devolución sea consecuencia de un incumplimiento de Masivo, del proveedor, del productor o de la transportadora.
10. CAMBIOS POR PREFERENCIA PERSONAL
Los cambios solicitados únicamente por preferencia personal, sin existir defecto, error en el despacho o incumplimiento, estarán sujetos a disponibilidad y a la aceptación previa de Masivo.
Los costos de transporte asociados a esta clase de cambios podrán ser asumidos por el cliente, siempre que se le informe previamente.
Lo anterior no limita el ejercicio del derecho de retracto dentro del término legal.
11. PROCEDIMIENTO PARA DEVOLVER EL PRODUCTO
Cuando resulte necesaria la devolución del producto, Masivo informará al consumidor la dirección, transportadora, condiciones de embalaje y demás instrucciones necesarias.
El producto deberá enviarse debidamente protegido y, cuando sea posible, acompañado de sus accesorios, piezas, manuales, documentos y empaque original.
El empaque original podrá facilitar el trámite, pero su ausencia no eliminará automáticamente la garantía legal cuando el producto pueda ser identificado y evaluado adecuadamente.
El consumidor no deberá enviar productos a una dirección distinta de la informada por Masivo, ni realizar devoluciones sin recibir previamente las instrucciones correspondientes.
12. CANALES DE ATENCIÓN
Las solicitudes de garantía, retracto, cambio o devolución deberán presentarse mediante los siguientes canales:
Correo electrónico: escribaleaesteban@gmail.com
WhatsApp: 3017704314
Sitio web: https://masivosales.com
Para garantizar la trazabilidad de cada solicitud, Masivo conservará constancia de su recepción, trámite y respuesta.
Última actualización: julio de 2026.