Política de envío
POLÍTICA DE ENVÍOS Y ENTREGAS
La presente Política de envíos y entregas regula el despacho de los productos adquiridos a través de Masivo, tienda de comercio electrónico disponible en https://masivosales.com.
Al confirmar un pedido, el cliente declara haber suministrado información completa y correcta para la entrega y acepta las condiciones aquí establecidas, sin perjuicio de los derechos irrenunciables reconocidos por la legislación colombiana de protección al consumidor.
1. ZONA DE COBERTURA
Masivo realiza entregas dentro del territorio colombiano, únicamente en las ciudades, municipios, corregimientos y zonas que cuenten con cobertura habilitada por las transportadoras y operadores logísticos vinculados a la tienda.
La disponibilidad de cobertura podrá variar según:
• El departamento y municipio de destino.
• La ubicación urbana, rural o de difícil acceso.
• Las restricciones operativas de la transportadora.
• Las condiciones de seguridad, movilidad, orden público o acceso vial.
• La disponibilidad del servicio de recaudo contraentrega.
Cuando no exista cobertura para la dirección suministrada, Masivo podrá contactar al cliente para:
• Solicitar una dirección alternativa con cobertura.
• Acordar la entrega en una oficina autorizada de la transportadora, cuando resulte posible.
• Cancelar el pedido sin penalidad para el cliente.
2. ENVÍO GRATUITO
Los pedidos realizados en Masivo cuentan con envío gratuito cuando el formulario de compra indique expresamente “Envío GRATIS”.
El cliente no deberá pagar a la transportadora un valor adicional por concepto de envío cuando el resumen del pedido muestre un costo de transporte de cero pesos.
La expresión “Envío GRATIS” está sujeta a la existencia de cobertura logística para la dirección indicada por el cliente.
La gratuidad del envío inicial no significa que Masivo deba asumir los costos de transporte correspondientes a cambios solicitados exclusivamente por preferencia personal o al ejercicio del derecho de retracto, cuando legalmente dichos costos correspondan al consumidor.
Los costos de transporte derivados de una garantía, producto defectuoso, producto incorrecto, daño atribuible al despacho o incumplimiento de Masivo serán asumidos según lo establecido en la Política de cambios, devoluciones, garantía y derecho de retracto.
3. PREPARACIÓN DEL PEDIDO
Después de confirmar la compra, Masivo verificará:
• La disponibilidad del producto.
• La cobertura de la transportadora.
• La información de contacto del cliente.
• La dirección y ciudad de entrega.
• La modalidad de pago contraentrega.
• La ausencia de errores evidentes o duplicidad del pedido.
El pedido podrá permanecer temporalmente en estado “pendiente de confirmación” mientras se realizan estas verificaciones.
Una vez validado, el pedido será enviado a preparación, embalaje y despacho mediante el proveedor, la bodega o la transportadora correspondiente.
4. CONFIRMACIÓN DEL PEDIDO
Una vez recibido el pedido, Masivo podrá enviar al cliente una confirmación mediante la pantalla del sitio web, WhatsApp, llamada, mensaje de texto, correo electrónico u otro canal suministrado.
La confirmación podrá incluir:
• Número o referencia del pedido.
• Nombre del producto.
• Cantidad solicitada.
• Precio total.
• Costo de envío.
• Forma de pago.
• Dirección de entrega.
• Tiempo estimado de entrega.
La confirmación de recepción no constituye prueba de que el pedido ya haya sido despachado. El despacho estará sujeto a las verificaciones de inventario, cobertura y datos de entrega.
5. TIEMPO ESTIMADO DE ENTREGA
El tiempo estimado de entrega es el siguiente:
• Entre uno (1) y tres (3) días hábiles para ciudades principales y destinos urbanos con cobertura ordinaria de la transportadora.
• Hasta cinco (5) días hábiles para municipios alejados, zonas rurales, destinos de difícil acceso o lugares considerados remotos por la transportadora.
Estos términos comenzarán a contarse desde el día hábil siguiente a la confirmación del pedido, siempre que la información de entrega esté completa, el producto se encuentre disponible y exista cobertura para el destino indicado.
Los días hábiles no incluyen domingos ni días festivos. Cuando el pedido se realice durante un fin de semana o día festivo, su procesamiento podrá comenzar el siguiente día hábil.
Los tiempos de entrega son estimados y pueden variar según la ciudad o municipio de destino, la cobertura y operación de la transportadora, la ubicación urbana o rural y circunstancias como:
• Temporadas de alta demanda.
• Novedades operativas de la transportadora.
• Cierres viales o restricciones de movilidad.
• Condiciones climáticas.
• Situaciones de orden público.
• Direcciones incompletas o incorrectas.
• Falta de respuesta del destinatario.
• Caso fortuito o fuerza mayor.
Masivo informará al cliente las novedades relevantes de las que tenga conocimiento y realizará las gestiones razonables para lograr la entrega dentro del término estimado.
Cuando no se haya informado o acordado un plazo específico para un pedido determinado, la entrega deberá realizarse, como máximo, dentro de los treinta (30) días calendario siguientes al día en que el cliente comunicó su pedido, de conformidad con la legislación colombiana aplicable.
6. SEGUIMIENTO DEL ENVÍO
Cuando exista un número de guía disponible, Masivo podrá compartirlo con el cliente mediante los canales de contacto registrados.
El seguimiento también podrá realizarse mediante:
• El enlace de la transportadora.
• WhatsApp de atención al cliente.
• Correo electrónico de atención.
• Los canales publicados en la sección Información de contacto.
La información de seguimiento depende de las actualizaciones realizadas por la transportadora y puede presentar demoras temporales.
7. PAGO CONTRAENTREGA
Cuando se seleccione pago contraentrega, el cliente deberá pagar el valor total indicado en el resumen del pedido al momento de recibirlo.
El pedido podrá figurar como “pago pendiente” mientras se encuentra en preparación o tránsito. Esto significa que el pago será recaudado durante la entrega.
El cliente deberá procurar contar con el valor completo. Los medios disponibles para realizar el pago dependerán de la transportadora y podrán incluir efectivo u otros mecanismos autorizados.
El transportador no está autorizado para:
• Cambiar el precio del producto.
• Cobrar valores no incluidos en el pedido.
• Ofrecer descuentos diferentes a los publicados por Masivo.
• Recibir pagos mediante cuentas personales o medios no autorizados.
• Modificar las condiciones de garantía, cambio o devolución.
8. DATOS NECESARIOS PARA LA ENTREGA
El cliente deberá suministrar información completa, cierta y actualizada, incluyendo:
• Nombre completo.
• Número de WhatsApp o teléfono.
• Departamento.
• Ciudad o municipio.
• Dirección completa.
• Barrio.
• Número de casa, apartamento, oficina o unidad, cuando corresponda.
• Referencias de ubicación, cuando sean necesarias.
Masivo y la transportadora utilizarán estos datos para gestionar, verificar y entregar el pedido, conforme a la Política de privacidad.
9. ERRORES EN LA DIRECCIÓN
El cliente es responsable de revisar que la dirección y demás datos de entrega sean correctos antes de confirmar el pedido.
Cuando el cliente detecte un error, deberá comunicarlo inmediatamente a Masivo.
Si el pedido aún no ha sido despachado, Masivo procurará actualizar la información.
Si la guía ya fue generada o el paquete se encuentra en tránsito, el cambio dependerá de la autorización y capacidad operativa de la transportadora. La corrección podría ocasionar retrasos, devolución a la bodega o imposibilidad de entrega.
Masivo no impondrá al consumidor condiciones que desconozcan sus derechos legales, pero podrá solicitar el pago de costos logísticos adicionales cuando hayan sido causados exclusivamente por información incorrecta suministrada por el cliente y dichos costos hayan sido informados y aceptados previamente.
10. ENTREGA A TERCEROS
El pedido podrá entregarse a:
• La persona que realizó la compra.
• Un familiar.
• El portero, vigilante o personal de recepción.
• Una persona adulta ubicada en la dirección indicada y razonablemente autorizada para recibir.
Cuando el cliente requiera una condición especial de entrega, deberá indicarla en la nota del pedido o comunicarla oportunamente a Masivo.
Masivo y la transportadora podrán solicitar datos de identificación o confirmación para reducir riesgos de fraude, entrega equivocada o suplantación.
11. INTENTOS DE ENTREGA
La transportadora realizará los intentos de entrega establecidos en sus procedimientos operativos.
El cliente deberá:
• Mantener disponible el número telefónico registrado.
• Responder las llamadas o mensajes relacionados con la entrega.
• Garantizar que exista una persona autorizada para recibir.
• Tener disponible el valor del pedido cuando sea contraentrega.
• Facilitar indicaciones claras para ubicar la dirección.
Cuando el primer intento no sea exitoso, la transportadora podrá realizar un nuevo intento o comunicarse con el cliente, según sus políticas y cobertura.
12. ENTREGA NO EXITOSA
La entrega podrá resultar no exitosa, entre otros casos, cuando:
• La dirección sea incorrecta, incompleta o no exista.
• El cliente no responda las llamadas o mensajes.
• No haya una persona autorizada para recibir.
• El destinatario rechace el pedido.
• No se cuente con el valor necesario para pagar contraentrega.
• La zona presente restricciones de acceso o seguridad.
• La transportadora no encuentre cobertura efectiva.
• El cliente solicite una modificación que no pueda realizarse estando el pedido en tránsito.
En estos casos, el paquete podrá ser devuelto a la bodega.
Masivo podrá contactar al cliente para determinar si procede un nuevo envío. La aceptación del nuevo despacho estará sujeta a cobertura, disponibilidad y verificación de los datos.
13. RECHAZO DEL PEDIDO
El cliente podrá solicitar la cancelación antes del despacho mediante los canales de atención.
Cuando el pedido ya se encuentre en tránsito, deberá informar inmediatamente a Masivo para que se solicite a la transportadora la interrupción de la entrega, cuando resulte posible.
La negativa a recibir un pedido no reemplaza automáticamente el procedimiento legal de retracto y puede generar costos logísticos evitables.
Lo anterior no limita el derecho del cliente a rechazar un paquete que presente daños externos evidentes, señales de manipulación, cobros diferentes a los informados o un producto manifiestamente distinto del solicitado.
14. PAQUETE AVERIADO O MANIPULADO
Cuando el paquete presente golpes severos, rupturas, humedad, aperturas, cintas alteradas o señales evidentes de manipulación, el cliente podrá:
• Dejar constancia de la novedad ante el transportador.
• Tomar fotografías o videos del estado del paquete.
• Rechazar la entrega cuando el daño sea evidente.
• Comunicarse inmediatamente con Masivo.
Si el cliente recibe el paquete y posteriormente identifica una novedad, deberá conservar el producto, empaque, accesorios y guía, y reportar el caso mediante los canales de atención.
Se recomienda realizar el reporte dentro de las primeras cuarenta y ocho (48) horas para facilitar la verificación logística. Esta recomendación no elimina ni limita la garantía legal.
15. PRODUCTO INCORRECTO, INCOMPLETO O DEFECTUOSO
Cuando el cliente reciba un producto incorrecto, incompleto, dañado o con defectos de funcionamiento, deberá presentar la solicitud conforme a la Política de cambios, devoluciones, garantía y derecho de retracto.
Masivo verificará el caso y coordinará, cuando corresponda:
• Recogida del producto.
• Reparación.
• Reposición.
• Cambio.
• Devolución del dinero.
Cuando la novedad sea atribuible a Masivo, al proveedor, al productor, a la bodega o a la transportadora, el consumidor no asumirá los costos necesarios para solucionar el incumplimiento.
16. RETRASOS EN LA ENTREGA
Cuando se presente una demora, Masivo procurará informar al cliente la causa conocida y una nueva fecha estimada.
La intervención de una transportadora o proveedor externo no elimina las obligaciones que legalmente corresponden a Masivo frente al consumidor.
Si la entrega supera el término informado y aceptado por el cliente o, en ausencia de un plazo acordado, los treinta (30) días calendario previstos por la ley, el cliente podrá terminar unilateralmente la compra.
Cuando se haya realizado un pago anticipado, Masivo devolverá todas las sumas pagadas, sin descuentos ni retenciones, dentro de los quince (15) días calendario siguientes, conforme a la legislación aplicable.
En los pedidos contraentrega que todavía no hayan sido pagados, la cancelación no generará cobros al cliente.
17. PRODUCTO SIN DISPONIBILIDAD
Cuando después de confirmar el pedido se determine que el producto no está disponible, Masivo informará al cliente de manera inmediata.
El cliente podrá elegir entre:
• Aceptar una nueva fecha de entrega.
• Seleccionar otro producto mediante acuerdo previo.
• Cancelar el pedido.
Si existió un pago anticipado y el cliente decide cancelar, Masivo devolverá el dinero sin descuentos ni retenciones dentro del término legal aplicable.
En los pedidos contraentrega que aún no hayan sido pagados, la cancelación no generará cobros al cliente.
18. CANCELACIÓN DEL PEDIDO
El cliente podrá solicitar la cancelación antes de que se produzca el despacho.
Masivo podrá cancelar un pedido por causas objetivas, como:
• Falta de inventario.
• Ausencia de cobertura.
• Datos imposibles de verificar.
• Duplicidad del pedido.
• Indicios razonables de fraude o suplantación.
• Imposibilidad reiterada de contacto.
• Error técnico manifiesto.
• Fuerza mayor o caso fortuito.
La cancelación y su causa serán informadas al cliente mediante los datos registrados.
19. CAMBIOS, GARANTÍAS Y RETRACTO
Las solicitudes relacionadas con cambios, garantía legal, retracto, devoluciones o productos incorrectos se tramitarán conforme a la Política de cambios, devoluciones, garantía y derecho de retracto publicada en https://masivosales.com.
El envío gratuito del pedido inicial no modifica las reglas legales sobre quién debe asumir el transporte de una devolución.
En garantía o incumplimiento atribuible al vendedor, productor, proveedor o transportadora, el cliente no asumirá los costos necesarios.
En retracto o cambio por preferencia personal, los costos podrán corresponder al consumidor cuando así lo permita la ley y se le informe previamente.
20. CASO FORTUITO Y FUERZA MAYOR
Pueden presentarse circunstancias extraordinarias que afecten temporalmente los despachos o entregas, como:
• Desastres naturales.
• Bloqueos o cierres viales.
• Alteraciones graves del orden público.
• Emergencias sanitarias.
• Huelgas o interrupciones generalizadas.
• Fallas masivas de sistemas.
• Restricciones oficiales.
• Otros acontecimientos imprevisibles o irresistibles.
Masivo informará las novedades conocidas, procurará adoptar soluciones razonables y respetará los derechos del consumidor cuando el cumplimiento se torne imposible o exceda los términos legales.
21. SERVICIO AL CLIENTE
Las consultas, novedades o reclamaciones sobre envíos podrán presentarse mediante los canales publicados en la sección Información de contacto de Masivo.
Para facilitar la atención, el cliente deberá indicar:
• Nombre completo.
• Número de pedido.
• Teléfono.
• Ciudad de destino.
• Descripción de la novedad.
• Fotografías o documentos pertinentes, cuando corresponda.
Masivo conservará constancia de la solicitud y de la respuesta suministrada.
22. ACTUALIZACIONES DE ESTA POLÍTICA
Masivo podrá actualizar esta política para reflejar cambios legales, operativos, tecnológicos o relacionados con las transportadoras.
La versión vigente estará disponible en https://masivosales.com y se aplicará a los pedidos realizados después de su publicación.
Las modificaciones no reducirán retroactivamente los derechos adquiridos por los consumidores.
Última actualización: julio de 2026.